आज कल के इस डिजिटल जमाने में, जब हर इंसान इंटरनेट से जुड़ा हुआ है, इसी परिस्थिति को देखते हुए आज हर बिज़नेस की सफलता का सबसे बड़ा राज़ है, ग्राहक की राय पहले के समय में जब लोग कुछ खरीदना चाहते थे, तो वे अपने परिवार, दोस्तों या आसपास के लोगों से सलाह लिया करते थे, लेकिन अब दुनिया बदल चुकी है, अब लोग किसी भी प्रोडक्ट या सर्विस को खरीदने से पहले सबसे पहले ऑनलाइन रिव्यू और रेटिंग देखते हैं, इसलिए हर बिजनेस मेन को यह ध्यान मे रखना बहुत जरूरी है, की ग्राहक रिव्यू और रेटिंग की शक्ति क्या है।
दरअसल, इंटरनेट पर उपलब्ध रिव्यू ही वह भरोसा है, जिस पर ग्राहक अपना निर्णय लेता है, अगर किसी प्रोडक्ट के पास सैकड़ों अच्छे रिव्यू और 4.5 स्टार रेटिंग हो, तो ग्राहक तुरंत उसे खरीदने के लिए तैयार हो जाता है, वहीं, अगर रिव्यू खराब हों या स्टार रेटिंग 2.5 से नीचे हो, तो इसी परिस्थिति मे प्रोडक्ट भले ही सस्ता हो, लेकिन ग्राहक इसे खरीदने से पहले दो बार सोचेगा, यही वजह है कि आज के दौर में ग्राहक रिव्यू और रेटिंग सिर्फ एक राय ही नहीं बल्कि बिज़नेस की सफलता का असली हथियार बन चुके हैं, इसकी ओर क्या क्या ताकत है, इन सारी बातों को आज हम अच्छे से जानेंगे, तो आहिए शुरू करते है।
ग्राहक रिव्यू और रेटिंग क्या होते हैं?
ग्राहक रिव्यू का मतलब है कि कोई भी ग्राहक अपने अनुभव (Experience) को लिखकर या बोलकर दूसरे लोगों तक पहुंचाता है, उदाहरण के तौर पर, अगर आपने अमेज़न से कोई मोबाइल खरीदा और आपको उसका कैमरा बहुत अच्छा लगा, तो आप अमेज़न की वेबसाइट पर जाकर रिव्यू लिख सकते हैं कि “इस मोबाइल का कैमरा शानदार है, बैटरी बैकअप भी अच्छा है और डिज़ाइन स्टाइलिश है,” यही आपका रिव्यू कहलाता है।
वहीं, रेटिंग एक संक्षिप्त तरीका है किसी प्रोडक्ट या सर्विस को जज करने का इसमें ग्राहक अपने अनुभव को नंबर या स्टार में देता है, जैसे –
- 5 स्टार = बेहतरीन अनुभव
- 4 स्टार = अच्छा अनुभव
- 3 स्टार = ठीक-ठाक अनुभव
- 2 स्टार = कमजोर अनुभव
- 1 स्टार = बहुत खराब अनुभव
आज लगभग हर ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म पर रिव्यू और रेटिंग का सिस्टम मौजूद है, चाहे वह Amazon, Flipkart जैसे ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म हों या Swiggy, Zomato जैसे फूड डिलीवरी ऐप्स, यही नहीं, लोकल बिज़नेस को भी गूगल माय बिज़नेस पर अपनी पहचान बनाने के लिए ग्राहक रिव्यू पर निर्भर रहना पड़ता है।
बिज़नेस के लिए ग्राहक रिव्यू क्यों ज़रूरी हैं?
1. विश्वास और भरोसा बनाने का जरिया
किसी भी बिज़नेस की सबसे बड़ी पूंजी उसके ग्राहक का भरोसा होता है, जब नया ग्राहक आपके ब्रांड के बारे में सोचता है, तो वह सबसे पहले यह जानना चाहता है कि पहले से आपके प्रोडक्ट या सर्विस का इस्तेमाल करने वाले लोग क्या कह रहे हैं, अगर किसी बिज़नेस के पास सैकड़ों अच्छे रिव्यू हैं, तो नए ग्राहक को तुरंत भरोसा हो जाता है कि यह ब्रांड ईमानदार और भरोसेमंद है।
उदाहरण के लिए, अगर आप दो रेस्टोरेंट देख रहे हों – एक के पास 4.5 स्टार और 1000 रिव्यू हैं, और दूसरे के पास सिर्फ 3 स्टार और 50 रिव्यू, तो जाहिर है आप पहले वाले रेस्टोरेंट को ही चुनेंगे, यही कारण है कि रिव्यू और रेटिंग ग्राहक के लिए भरोसे का प्रमाण बन जाते हैं।
2. बिक्री बढ़ाने का सबसे आसान तरीका
आंकड़े बताते हैं कि लगभग 90% ग्राहक ऑनलाइन शॉपिंग करने से पहले रिव्यू पढ़ते हैं, अगर उन्हें अच्छे रिव्यू मिलते हैं, तो वे तुरंत खरीदारी करने का निर्णय लेते हैं।
- एक रिसर्च के अनुसार, जिन प्रोडक्ट्स की रेटिंग 4 स्टार से ऊपर होती है, उनकी बिक्री 30% तक ज्यादा होती है।
- वहीं, जिन प्रोडक्ट्स की रेटिंग 3 स्टार से नीचे होती है, उनकी बिक्री धीरे-धीरे घटने लगती है।
यानी अच्छे रिव्यू और रेटिंग सीधे-सीधे आपके सेल्स और प्रॉफिट से जुड़े हुए हैं।
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3. मार्केटिंग का मुफ्त जरिया
आज के समय में हर बिज़नेस मार्केटिंग पर लाखों रुपये खर्च करता है, लेकिन रिव्यू और रेटिंग एक ऐसी चीज़ है, जो आपको बिना पैसे खर्च किए मुफ्त का प्रचार देती है।
मान लीजिए किसी ग्राहक ने आपके प्रोडक्ट के बारे में अमेज़न पर लिखा –
“यह प्रोडक्ट शानदार है, मुझे समय पर डिलीवरी मिली और क्वालिटी बेहतरीन है।”
अब यह रिव्यू पढ़ने वाले हजारों ग्राहक आपके ब्रांड की तरफ आकर्षित होंगे, मतलब आपका एक ग्राहक ही आपके लिए मार्केटिंग एजेंट बन गया, यही वजह है कि रिव्यू और रेटिंग को मुफ्त की पब्लिसिटी कहा जाता है।
4. सुधार करने का अवसर
हर रिव्यू अच्छा नहीं होता है, कई बार ग्राहकों को किसी प्रोडक्ट या सर्विस में कमी मिलती है, और वे उसे लिखकर बताते हैं, अब यह बिज़नेस पर निर्भर करता है कि वह इन शिकायतों को कैसे लेता है।
अगर कोई बिज़नेस हर नेगेटिव रिव्यू को एक अवसर माने और उस पर तुरंत सुधार करे, तो वह ग्राहक को दोबारा जीत सकता है, साथ ही नए ग्राहक भी यह देखकर प्रभावित होते हैं कि यह ब्रांड अपनी गलतियों को मानता है और उन्हें सुधारता है।
ग्राहक मनोविज्ञान और रिव्यू का असर
मानव स्वभाव ही ऐसा है कि वह भीड़ का अनुसरण करता है, अगर किसी चीज़ के बारे में बहुत सारे लोग अच्छी बातें कह रहे हों, तो बाकी लोग भी उसे अच्छा मानने लगते हैं, यही सोच सोशल प्रूफ कहलाती है, और रिव्यू इसका सबसे बड़ा उदाहरण हैं।
उदाहरण के लिए – अगर किसी मोबाइल पर अमेज़न पर 10,000 लोगों ने 5 स्टार दिए हों और अच्छे रिव्यू लिखे हों, तो नया ग्राहक बिना ज्यादा सोचे उसे खरीद लेगा भले ही वह प्रोडक्ट थोड़ा महंगा ही क्यों न हो।
यानी ग्राहक का निर्णय पूरी तरह से दूसरों के अनुभवों पर आधारित हो जाता है।
अच्छे रिव्यू का बिज़नेस पर असर
अच्छे रिव्यू और हाई रेटिंग किसी भी बिज़नेस के लिए सोने पर सुहागा साबित होते हैं।
- भरोसा और ब्रांड वैल्यू बढ़ाना – पॉजिटिव रिव्यू देखकर ग्राहक तुरंत ब्रांड पर भरोसा करते हैं।
- SEO में फायदा – गूगल सर्च उन बिज़नेस को ऊपर दिखाता है जिनके पास ज्यादा अच्छे रिव्यू होते हैं।
- बिक्री में तेजी – अच्छे रिव्यू देखकर ग्राहक जल्दी निर्णय लेते हैं, जिससे कन्वर्ज़न रेट बढ़ता है।
- लॉयल कस्टमर बनाना – जिन ग्राहकों को अच्छा अनुभव मिलता है, वे दोबारा आपसे खरीदारी करते हैं और दूसरों को भी सलाह देते हैं।
खराब रिव्यू का बिज़नेस पर असर
जैसे अच्छे रिव्यू से बिज़नेस को फायदा होता है, वैसे ही खराब रिव्यू नुकसान भी पहुंचाते हैं।
- नेगेटिव इमेज बनना – अगर लगातार खराब रिव्यू मिलते रहें, तो ग्राहक आपके ब्रांड पर भरोसा नहीं करेंगे।
- सेल्स कम होना – खराब रेटिंग देखकर लोग खरीदारी टाल देते हैं।
- गूगल रैंकिंग गिरना – नेगेटिव रिव्यू की वजह से आपकी वेबसाइट सर्च रिजल्ट में नीचे चली जाती है।
- कस्टमर लॉस – पुराने ग्राहक भी दोबारा खरीदने से बचते हैं।
रिव्यू और रेटिंग को कैसे मैनेज करें?
- ग्राहकों से रिव्यू मांगें – प्रोडक्ट बेचने के बाद ईमेल या मैसेज भेजकर रिव्यू देने को कहें।
- हर रिव्यू का जवाब दें – चाहे वह अच्छा हो या बुरा, ग्राहक को यह अहसास कराएँ कि आप उसकी राय की कद्र करते हैं।
- नेगेटिव रिव्यू को अवसर बनाएं – शिकायतों को सुधारें और समाधान दें।
- फेक रिव्यू से बचें – नकली रिव्यू लंबे समय तक काम नहीं आते है, और आपकी साख बिगाड़ सकते हैं।
भविष्य में रिव्यू और रेटिंग की भूमिका
टेक्नोलॉजी के विकास के साथ रिव्यू और रेटिंग का महत्व और बढ़ेगा।
- आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) से ग्राहक अनुभव और भी पारदर्शी होगा।
- ब्लॉकचेन टेक्नोलॉजी से फेक रिव्यू को रोका जा सकेगा।
- भविष्य में ग्राहकों के निर्णय का लगभग 80% हिस्सा सिर्फ रिव्यू और रेटिंग पर आधारित होगा।
निष्कर्ष
ग्राहक रिव्यू और रेटिंग किसी भी बिज़नेस के लिए ऑक्सीजन की तरह हैं, यह सिर्फ फीडबैक नहीं बल्कि ब्रांड की असली पहचान हैं, जितने ज्यादा पॉजिटिव रिव्यू होंगे, उतनी ही ब्रांड की वैल्यू और बिक्री बढ़ेगी, वहीं, नेगेटिव रिव्यू को सुधार के अवसर की तरह लेना चाहिए।
इसलिए, अगर कोई बिज़नेस वास्तव में लंबे समय तक सफल होना चाहता है, तो उसे ग्राहक की आवाज़ को सुनना और उसके अनुसार बदलना ही होगा।
